De Net Promoter Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van
klantloyaliteit. In zijn bestseller "The Ultimate Question" zegt Frederick Reichheld dat bestaande
loyaliteitsmaatstaven niet alleen onvoldoende effectief zijn, maar vaak ook complex en daarmee slecht
bruikbaar voor managers. Hij stelt verder dat het traditionele klanttevredenheidsonderzoek vaak faalt, een slecht stuurinstrument is en geen goede voorspeller is voor winstgevende groei. Als antwoord hierop heeft hij de Net Promotor Score (NPS) ontwikkeld.

De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten:

• Promotors (9-10),
• Passief Tevredenen (passives) (7-8) en
• Criticasters (detractors) (0-6).

Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS hebben de best scorende organisaties zoals eBay, Dell en Amazon een NPS tussen 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. NPS is een sterk instrument om met één cijfer, te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit én omzetgroei is.

Promotors zorgen voor "goede winst"
Onderzoek toont aan dat Promotors trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun
leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. In het
onderzoek namen de Promotors het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de
aanbevelingen voor hun rekening. Een Promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van klanten die laag scoren op de NPS schaal. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden en kennissen bleek heel sterk verkoopbevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs. Promotors zijn de zeer tevreden klanten van een bedrijf en zorgen voor "goede winst".

Criticasters zorgen voor "slechte winst"
Criticasters namen meer dan 80% van de negatieve mond-tot-mondreclame voor hun rekening. Ook al
leveren zij het bedrijf financieel winst op, tegelijkertijd demotiveren zij medewerkers, ontmoedigen zij
nieuwe klanten en doen zij afbreuk aan de reputatie van de organisatie. Criticasters zijn de (zeer)
ontevreden klanten van een bedrijf. Zij zorgen voor "slechte winst" zoals de hoge telefoonrekeningen na een hotelnacht of de zeer dure tankbeurten na het terugbrengen van een huurauto.

 Lees ook het artikel op Wikipedia