Bij de vraag wat een klager wil, is de gouden formule: ‘Aandacht en Actie’. Aan de hand van praktijkvoorbeelden kan deze gouden formule in trainingen/workshops concreet worden gemaakt naar gedrag, in woord- en taalgebruik en in opvattingen. Wat helpt en wat helpt niet? Lees verder
Vaak kennen we slechts het topje van de klachtenijsberg. Of is het zo dat de ene collega dit stukje kent en de andere collega een ander stukje. Met een zo compleet mogelijk beeld over klachten en onvrede hoeven we niet achter incidenten aan te jagen. We kunnen dan voor zaken die structureel mis zijn structurele oplossingen bedenken. Voorkomen is beter dan genezen.
> Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant. Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.
> Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.
> Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen. De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.
> Stilte tolerantie. Uitnodigend actief luisteren: aankijken, knikken, hummen.
Uit vrijwel alle onderzoeken naar klachtmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van medewerkers de klachtbehandeling maken of breken. De kern is daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant. Het gaat om respect tonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren. Te vaak nog worden klachten benaderd vanuit de eigen optiek: wat moeten we doen om ons probleem op te lossen. Klachten zijn zo gezien vervelend en worden niet gezien als een kans.
Onderstaande gedachten helpen u om nog bewuster en bekwamer te werk te gaan.
