Vaak kennen we slechts het topje van de klachtenijsberg. Of is het zo dat de ene collega dit stukje kent en de andere collega een ander stukje. Met een zo compleet mogelijk beeld over klachten en onvrede hoeven we niet achter incidenten aan te jagen. We kunnen dan voor zaken die structureel mis zijn structurele oplossingen bedenken. Voorkomen is beter dan genezen.
Het gehele Welcome CCS Team wenst u
Fijne Feestdagen en een Gelukkig Nieuwjaar!
Klik op onderstaande afbeelding om uw kerstkaart uit te pakken.
Zoals u van ons gewend bent, ontvangt u onze beste wensen digitaal.
De kosten die we daarmee uitsparen, worden ieder jaar weer gedoneerd aan een goed doel.
Dit jaar is de keuze gevallen op de Glazen Huis actie van 3FM.
> Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant. Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.
> Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.
> Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen. De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.
> Stilte tolerantie. Uitnodigend actief luisteren: aankijken, knikken, hummen.
Uit vrijwel alle onderzoeken naar klachtmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van medewerkers de klachtbehandeling maken of breken. De kern is daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant. Het gaat om respect tonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren. Te vaak nog worden klachten benaderd vanuit de eigen optiek: wat moeten we doen om ons probleem op te lossen. Klachten zijn zo gezien vervelend en worden niet gezien als een kans.
Onderstaande gedachten helpen u om nog bewuster en bekwamer te werk te gaan.
Een groot deel van klachten en ontevredenheid bereikt de organisatie niet of strandt op verkeerde plaatsen in de organisatie. Veel klachten blijven zo buiten beeld. Achter gekende klachten en ontevredenheid gaat een stuwmeer aan niet gekende klachten schuil. Lees verder
