Een goed klachtgesprek vraagt om enkele logisch opeenvolgende stappen:

• Luisteren. Hoorbaar en zichtbaar. Actief begrip uiten. Niet onderbreken. Geen ‘ja, maar..’.
  Geen uitleg.
• Repareer eerst de klant. Samenvatten wat je gehoord hebt. Reflecteren. Laten blijken dat je het vervelend vindt wat de klant is overkomen, dat je je kunt voorstellen dat het vervelend voor de klant is. En breng excuus wanneer er duidelijk sprake is van een misser van de kant van de organisatie.
• Vraag door. Vraag door wanneer je nog wat moet weten om een goede vervolgstap te kunnen zetten.
• Zeg wat je gaat doen. Ook hier is het van belang de ‘ja, maar..’ en uitleg te vermijden. ‘Bijt je tong af’ als je wilt gaan vertellen wat er allemaal niet kan. Je kunt veel meer doen dan je vaak denkt. De magische zin hierbij is: ‘wat ik voor u ga doen, is…’.
• Vriendelijk tot het eind. Goed afronden. Orden aan het eind wat is afgesproken en wat de vervolgstappen zijn. Sluit goed af. En laat weten dat het natuurlijk nooit leuk is om onvrede of een klacht te horen, maar dat je blij bent dat de klant deze stap heeft gezet. Zodat je er wat mee kunt en de organisatie er van kan leren en er haar voordeel mee kan doen.

 HELPEND WOORD-/TAALGEBRUIK

• Als ik u goed begrijp. Ik begrijp het.
• Ik zie en hoor dat u teleurgesteld bent (of gespannen bent).
• Ik kan me heel goed voorstellen dat.
• Wij dachten er goed aan te doen, maar helaas is dat voor u vervelend uitgepakt.
• Ik zie en hoor dat…
• Ik ga dit of dat uitzoeken, ik hou u op die en die manier op de hoogte.
• Dat is inderdaad heel vervelend.
• De magische zin ‘wat ik voor u ga doen, is…’

NIET HELPEND WOORD-/TAALGEBRUIK

• Ja, maar…
• Dit is niet ons probleem. Daarvoor moet u niet bij ons zijn.
• Daar kan ik toch niks aan doen.
• Daar ga ik niet over.
• Ik weet het zeker.
• Hoe komt u daar nou bij?
• Daar staat onze zuil, u moet zelf aan de slag ermee.
• Ik kan niets voor u betekenen.

 Klik hier om de gehele gids te lezen

Soms is het gewoon zó eenvoudig om een goed klachtenmanagement proces uit te leggen.

Klik op de afbeelding voor een grote afbeelding

Vaak kennen we slechts het topje van de klachtenijsberg. Of is het zo dat de ene collega dit

Niet gekende onvrede en klachten zoeken hun eigen weg. Via de verhalen op verjaardagsfeestjes enzovoort. Die hebben een grote invloed op het imago. Dit wist de middenstand al heel lang. Vandaar vroeger vaak het bordje achter de toonbank: ‘bent u tevreden vertel het anderen, bent u ontevreden vertel het ons’.

Alle klachten en alle onvrede te weten komen

Goed klachtmanagement vraagt er dus om dat we alle klachten en alle onvrede te weten komen. Een belangrijke reden om te registeren. Op elke werkplek. Los van de vraag of een klacht expliciet gebracht is, of dat de klacht indirect wordt gebracht. En ook los van de vraag hoe de klacht of onvrede wordt geuit. Of het nu via de telefoon gaat, per brief, aan de balie, in de spreekkamer, bij de bewoner thuis of op straat, of via de mail: van belang is dat de corporatie elke klacht/onvrede kent en registreert. En er iets mee doet en er uit leert.

 Klachtregistratie dient meerdere doelen

Het bewaken van de afhandeling.
De klant op de hoogte houden. Overigens hoeft dat beslist niet enkel per brief. Een telefoontje om iemand op de hoogte te houden, doet vaak wonderen.

Het voeden van het ‘geheugen van de organisatie’:
> Hoeveel klachten?
> Waar gaan ze over? (Rubriceren).
> Welke patronen zijn er in te herkennen?
> Wat is structureel en waarvoor moeten we structurele oplossingen bedenken?
> Hoe zit het met de afhandelingtermijnen? Moeten we daarin nog iets beïnvloeden, enzovoort.

Nazorg.
Vraag bij de klagers na over wat ze vinden van de aanpak van klachten en onvrede.
Is men goed te woord gestaan? Is men goed geïnformeerd en op de hoogte gehouden?
Is er adequaat actie ondernomen? Dit hoeft niet altijd in de vorm van een schriftelijke enquête (waak voor enquêtemoeheid!). Het kan ook in de vorm van een telefonisch belrondje, een klantenpanel, of een open huis onder de noemer ‘wordt onze ambassadeur’.

 Klik hier om de gehele gids te lezen

> Duidelijke taal spreken, geen moeilijke woorden.
> Reflecteren/spiegelen. Samenvatten.
> Begrip tonen en (open) doorvragen.
> Toetsen (samenvatten) of je het goed begrepen hebt.
> Fouten toegeven, excuus maken.
> Zeggen wat je gaat doen en vertellen wat de concrete vervolgstappen zijn na dit gesprek.
> Met opties komen, alternatieven aanbieden. Oplossend meedenken.
> Gesprek en afspraken vastleggen.

Niet helpend gedrag

> Niet met volle aandacht bij het gesprek zijn, je laten afleiden. Gesloten houding, armen over elkaar, achterover leunen.
> Wat gezegd wordt bagatelliseren. Kleinerend praten.
> Onderbreken/niet uit laten praten. Invullen voor de ander, vooruitlopen op de zaken.
> In de verdediging, in discussie, in de contramine gaan. Terug wijzen.
> Ongeduldig zijn. Zelf ergeren en boos worden. Je mee laten voeren met emoties.
> Om de problemen, om de hete brij heen draaien.
> Zeggen wat je niét kunt doen. Nee verkopen in plaats van ‘ja, mits’ of ‘nee, tenzij’.
> Verwijten maken: dat had u moeten weten, of, dat had u anders moeten doen.
> Betweterig opstellen ‘wij doen dat zus en zo…’ De procedures uit de doeken doen.
> Betuttelen, voor de ander denken. Snel met je eigen oplossing komen.
> Dingen beloven die je niet waar kunt maken.
> Verschuilen achter je werkgever: ‘De directie vindt..’.
> Altijd meegaand zijn en niet jouw grenzen stellen.

 Klik hier om de gehele gids te lezen

Onderstaande gedachten helpen u om nog bewuster en bekwamer te werk te gaan.

Helpende gedachten

> Wat is de boodschap die iemand werkelijk kwijt wil?
> Wat is het probleem, wat zou er aan de hand zijn?
> Een klacht is altijd terecht.
> Commentaar is niet slecht bedoeld.
> Hoe kan ik deze persoon helpen? Wat kan ik doen om deze klant een tevreden gevoel te geven?
> Wat zou ik zelf doen in zo’n situatie?
> Als ik een klacht over een bedrijf heb, zou ik ook willen dat er geduldig en oprecht naar mij wordt geluisterd.
> Ik ga mijn collega helpen om samen oplossingen te vinden.
> Een klacht is een kans.
> Kritiek is zelden persoonlijk gericht, maar slaat altijd op beleid en uitvoering.
> De waarheid bestaat niet en jij bent okay.
> Rare vragen bestaan niet.

Niet helpende gedachten

> Daar heb je er weer één, zo’n zeurende klant/zeurend telefoontje. Wat een zeurpiet, kom eens to the point.
> Ik heb ’t te druk, ik heb hier geen tijd voor. Schiet nou maar op. Zonde van mijn tijd.
> Ik weet zeker dat…
> Dit gaat toch niet lukken. Het zal wel weer verkeerd uitpakken.
> Hij komt uit die of die straat/buurt, dus hij zal wel dit of dat zijn.
> Het is vijf voor vijf, ik wil naar huis.
> Als ik dat of dat toezeg zal het toch wel niet mogen van mijn leidinggevende.
> Moet ik wéér naar de balie.
> De frontoffice moet dit doen.
> Goh, het gaat toch eigenlijk niet eens zo slecht. Eigenlijk hebben we helemaal geen training nodig.

 Klik hier om de gehele gids te lezen

Een groot deel van klachten en ontevredenheid bereikt de organisatie niet of strandt op verkeerde plaatsen in de organisatie. Veel klachten blijven zo buiten beeld. Achter gekende klachten en ontevredenheid gaat een stuwmeer aan niet gekende klachten schuil.

 Ontevreden klanten klagen niet
Allerlei onderzoeken in de dienstverlenende sector laten steeds weer zien dat het overgrote deel van de klanten dat ontevreden is niet klaagt. Het gaat dan om ontevredenheid over de dienstverlening, de bejegening, de bereikbaarheid, de informatie, enzovoort. Dit is vaak de reden waarom corporaties een veel te rooskleurig beeld hebben van klachten over hun organisatie. Alle klachten en alle ontevredenheid te weten komen is dan ook een belangrijk uitgangspunt bij goed klachtmanagement. Alleen zo kan het verborgen ‘stuwmeer’ achter gekende klachten zichtbaar worden. Alleen zo wordt duidelijk hoe de organisatie er voor staat en kan er gericht en adequaat op worden ingespeeld en van worden geleerd.

Herken de klacht
In diverse organisaties hebben klachten nog altijd een negatieve klank. Ze worden als lastig en tijdrovend ervaren. Nog te vaak zijn klachten te eng gedefinieerd. Bijvoorbeeld alleen schriftelijke klachten, of klachten die gegrond zijn of alleen klachten die echte klachten zijn. Hierdoor wordt veel onvrede van klanten niet als zodanig herkend en geregistreerd, met alle negatieve consequenties voor het imago en het verbeterpotentieel van de organisatie.

Voedt het geheugen van de organisatie
Het is daarom belangrijk dat iedereen in het bedrijf weet hoe met een klacht om te gaan en dat ieder zich actief opstelt. Doe iets met elk signaal van onvrede én vertel de klant wat jij er aan gaat doen. Leg elke klacht, elke onvrede vast: voedt het geheugen van de organisatie. Zodat bekend is wat er allemaal speelt. Zodat patronen in klachten en onvrede kunnen worden opgespoord en waar nodig zaken structureel kunnen worden aangepakt. Leren en verbeteren, daar gaat het om.

Waarom klaagt een ontevreden klant niet? 
- Klagen wordt als zonde van de tijd gezien (‘ze doen er toch niets mee.’) 
- Men weet niet waar en hoe men een klacht kenbaar moet maken 
- Men vreest een vervelende tegenreactie

 Klik hier om de gehele gids te lezen

2.De winnaars zijn de aanbieders met de beste service
81% van de aanbieders van de beste service verslaat hun concurrenten

3.De beste service aanbieders:
-bieden ‘track and trace’ aan via het web (91%)
-meten de kwaliteit van e-mail, chat, web en telefoon (57%)
-passen IVR toe (62%)

4.Strategische beslissingen:
-70% van de beste customer experience bedrijven gebruikt hierbij customer feedback
-50% van de gemiddelde bedrijven maakt hierbij gebruik van customer feedback
-van de minder presterende bedrijven maakt 29% gebruik van customer feedback voor het nemen van strategische beslissingen

5.De belangrijkste drivers om te investeren in een betere klantervaring zijn:
-het verbeteren van klantbehoud (42%)
-het verbeteren van klanttevredenheid (33%)
-meer cross- en upsell (32%)

6.Ontevreden klanten:
-vertellen gemiddeld aan 9 en 15 anderen over hun ervaringen
-13% van hen vertelt hierover aan meer dan 20 anderen

7.Klantervaringen:
-90% van de bedrijven in de VS vindt de klantervaring belangrijk of cruciaal voor de resultaten in 2010
-80% wil differentiëren naar klantervaring

8.De grootste kostencomponent in een contactcenter bestaat uit personeelskosten:
-minstens 60% van de operationele kosten betreft het personeel

9.Beller identificatie:
-59% van de calls in de VS vereist een verificatie van de identiteit van de beller
-slechts 3% van deze calls wordt volledig automatisch afgehandeld

10.Voor 86% van de consumenten leidt een slechte klantervaring tot vertrek:
-vier jaar geleden was dit percentage nog 59%

11.Elke klacht vertegenwoordigt stille ontevreden klanten:
-elke klacht correspondeert met 26 andere klanten die ontevreden zijn maar dit niet uiten

12.Klantdefectie:
-wordt in 68% van de gevallen veroorzaakt door het gevoel niet goed of slecht behandeld te zijn

13.Om 1 negatieve ervaring goed te maken, zijn 12 positieve ervaringen nodig

14.Van de ontevreden klanten:
-wil 91% geen zaken meer doen met de aanbieder

15.Tevreden klanten voor wie een probleem is opgelost:
-vertellen gemiddeld aan 4 tot 6 anderen hierover

16.Het werven van een nieuwe klant kost 5 keer meer dan het behouden van een bestaande klant

17.Om het vertrouwen van klanten te winnen:
-stimuleert 76% van de bedrijven hun medewerkers om klanten eerlijk te behandelen
-62% biedt hiervoor medewerkers tools en training aan

Bron:
’20 Customer Service Statistics for 2011’, artikel van O. Zaibak op Customer1.com, 13 oktober 2010 (met dank aan http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl/ / Frans Plat)

Klachtenmanagement
Waar de bouwers het allemaal wel over eens zijn, is dat wanneer een klant klaagt over iets aan zijn woning, hij geholpen wilt worden. Maar hoe daar op de beste wijze invulling aan gegeven moet worden, daar lopen de meningen nogal eens uit elkaar.

Laatst maakte ik kennis met iemand, die mij vertelde welke Nazorg procedure hij dient te volgen volgens het management. En hoewel ik al vaker zulke situaties heb meegemaakt, verbaast het me toch elke keer weer.

Klemmende deur
In zijn relaas gaat het om een bewoonster die een klemmende deur in haar nieuwbouwwoning heeft  gemeld. Vervelend voor deze dame, te meer ze hierdoor haar deur ook niet goed kan sluiten met het nachtslot. Vervelend, maar relatief gezien waarschijnlijk een klusje van niets.

Maar níet in dit geval. Voordat ook maar een antwoord aan de klant wordt gegeven, wordt er eerst gekeken aan welke onderaannemer de kosten doorberekend kunnen worden. “Terecht”, zegt hij vol overtuiging. “Het kan natuurlijk veroorzaakt zijn door de metselaar, de kozijnenleverancier of misschien ook wel de deurenfabrikant. Óf net degene die het allemaal gemonteerd heeft. Of misschien heeft de klant zelf wel iets fout gedaan”.

Inspectie
Dus voordat we dat kunnen weten, wordt er eerst doodleuk een onafhankelijke inspectie uitgevoerd. Daar zijn weliswaar kosten aan verbonden, maar dat kunnen we dan wel weer verhalen op de schuldige onderaannemer.

De inspecteur wordt ingeschakeld en zal na 8 dagen een bezoek brengen. Het is momenteel namelijk erg druk. En of die mevrouw op die dag dan wel van 14.00 tot 18.00 uur thuis kan blijven om deze meneer te ontvangen.

De inspectie is uiteindelijk uitgevoerd, het rapport wordt opgemaakt en ligt een dag later bij de afdeling Nazorg.

Snelle fix
Conclusie: deur moet gewoon een beetje bijgeschaafd worden. Klemt dan niet meer en kan dan meteen goed op het nachtslot. Én het is bovendien veroorzaakt door een van de eigen medewerkers.
Even schaven en een likje verf; een klusje van 10 minuten. Wat had het een hoop tijd en geld gescheeld als de Nazorg afdeling gewoon meteen iemand langs had gestuurd.

En ik denk dat de tevredenheid van de klant een stuk hoger was geweest dan nu; dit klusje heeft ondertussen bijna 2 weken geduurd.

U heeft vast geen last van dit soort klant-onvriendelijke taferelen.
Of komen dit soort ‘klemmende deuren’ u ook bekend voor?

Na het bekijken van zijn filmpje was ineens weer duidelijk waar we het allemaal voor doen;
klanten enthousiast maken.

Herkent u dit? Ik hoor het namelijk nog regelmatig .

En we weten toch allemaal dat het helemaal niét meevalt. De rapporten over faalkosten zijn niet mals. In de meeste gevallen gaat het in de bouwsector om inefficiënte processen, matige communicatie tussen de bouwpartners en sturen op de goedkoopste inschrijvingen. Allemaal oorzaken die voor onvoorzien extra werk zorgen. En het herstellen van fouten is nu eenmaal veel duurder dan gewoon de juiste dingen in één keer goed doen .

Als we de USP onderzoeksresultaten mogen geloven, ligt het percentage faalkosten gemiddeld tussen de 5 en 13% van de omzet. U hoeft geen wiskundige te zijn om in te zien dat het hier om hoge bedragen gaat. En dat terwijl de winsten vaak veel lager liggen.

De Bouw zit echter ook niet stil. Nieuwe systematiek, betere software, LEAN en BIM zijn activiteiten die moeten leiden tot lagere faalkosten. Zeker van belang in deze wat mindere periode voor de bouw.

Blijft uiteraard wel dat men moet weten wáár men besparingen kan realiseren. Welke processen gaan goed en welke kunnen nog beter? Met welke onderaannemers werken we het best samen en van welke kunnen we het beste afscheid nemen? Meten is weten; registreren dus van alle klantsignalen die de organisatie bereiken.

En pas als men deze processen goed op orde heeft, kan men waarschijnlijk met recht antwoorden:
“Faalkosten? Bij ons valt het echt wel mee”.